Pojam i posao tajnog kupca u Bosni i Hercegovini, još uvijek je nepoznat.  Tajni kupci su osobe koje promatraju različite elemente prodaje (poznavanje usluge i proizvoda, način na koji službena osoba odgovara na pitanja kupaca, ljubaznost, informisanost, reakcije u kriznim situacijama, čistoću objekta, parking i sl .).

Oni ne odaju dojam da su tajni kupci, već se ponašaju kao pravi kupci, jer zapravo oni to i jesu,  ali sa ciljem ispitivanja kvalitete usluge na svakom koraku. Tajno kupovanje ili “mystery shopping” je alat za istraživanje tržišta, koji analizira trgovce i proizvođače, u svim aspektima prodaje, prati operativne zadatke, ili jednostavno prikuplja određene informacije o proizvodima i uslugama. Istraživanja pokazuju da je  7-10 puta, skuplje dobiti novog kupca, nego zadržati postojećeg. Zbog toga system “mystery shopping” radi na unapređenju i maksimiziranju kvalitete usluga.

Svrha “mystery shopping” je utvrditi što se događa u stvarnosti, odnosno tokom interakcije kupaca i prodavaca, te događa li se ono što preduzeće želi da se događa.

A, šta konkretno radi tajni kupac?

Izgledom i ponašanjem, tajni kupac ne treba da se ističe u odnosu na ostale kupce. U nastupu je vrlo neprimjetan i diskretan, a na prodajnom mjestu obavlja uobičajene radnje – kupuje neki proizvod i/ili se raspituje o određenoj usluzi. Pri tome vodi računa o rasporedu i izloženosti proizvoda na prodajnim mjestima, ispituje karakteristike proizvoda (uslove kupovine, garanciju…), nastojeći zapaziti sve bitne elemente koji su vezani za prodajno mjesto, od prilaza i parkinga, do čistoće i ljubaznosti prodavaca. Nakon obavljene posjete započinje postupak prenošenja toka „tajne kupnje“, putem izvještaja.

I da zaključimo…

 

Tajni kupac ne mora da bude stručnjak za ocjenu kvaliteta usluge, već osoba koja će na najbolji mogući način prikazati sliku svog kupovnog iskustva. Tajni kupac treba da bude objektivan, nepristrasan, prirodan, diskretan i sa izraženom moći zapažanja svih dobrih i loših strana u prodajnom objektu. Ovaj posao je dinamičan, interesantan, kreativan, a najvažnije osobine osobe koja može da ga radi, su razvijena moć opažanja, objektivnost i diskretnost.

 

 NAPOMENA: Tekst je vlasništvo autora i Centra za edukaciju i obrazovanje. Nije dozvoljena distribucija i korištenje ovog teksta, ili njegovih dijelova, bez dozvole autora i uz obavezno navođenje izvora.